Pourquoi les barres de progression peuvent vous aider à vous sentir mieux

Pourquoi les barres de progression peuvent vous aider à vous sentir mieux

Nous connaissons tous les roues qui tournent et les indicateurs de téléchargement qui signifient quand nos appareils électroniques « fonctionnent », mais nous font-ils tomber dans « l’illusion du travail » ?

Pendant une brève période en 2013, Samantha West a été l’employée la plus travailleuse de Premier Health Plans. Elle a mis en place plus de transactions que toute autre personne ayant travaillé pour la compagnie d’assurance. Elle était prolifique – il y a de fortes chances que si vous faisiez une demande, Samantha serait la personne qui vous appellerait. Et elle a fait tout cela tout en restant contagieusement optimiste et agréable à gérer chaque jour. Puis, du jour au lendemain, Samantha a disparu.

Vous avez probablement déjà deviné que Samantha n’est pas réelle. Ou du moins, c’est une actrice qui joue un rôle. Plus précisément, Samantha était une série de réponses de stock préenregistrées que les opérateurs pouvaient jouer à partir d’une table d’harmonie. Elle a posé des questions assez basiques sur les détails de l’assurance des appelants et a fait une petite conversation agréable avant de les transmettre à un autre opérateur. Elle ne pouvait cependant pas répondre de manière adéquate si elle était ou non un robot, et c’est ce qui a conduit à sa disparition.

Un journaliste du magazine Time a été le premier à remarquer à quel point Samantha était étrange. “Hé, tu es un robot ?” demande le journaliste dans un enregistrement d’une de leurs conversations. “Haha quoi?” dit Samantha. “Non, je suis une vraie personne !” L’accent mis sur le mot “suis” est intéressant. Bien que Samantha ait répondu à la question d’une certaine manière, sa réponse serait peut-être plus appropriée pour une autre question : “Vous n’êtes pas une vraie personne, n’est-ce pas ?” Le journaliste poursuit : “Dites simplement “Je ne suis pas un robot”, s’il vous plaît.” Après un bref silence, Samantha répond : “Je suis une vraie personne.” Elle a l’air assez bouleversée.

Le lendemain du jour où cette histoire a été reprise pour la première fois dans les médias américains, Samantha était sans travail. Sans surprise, nous n’aimons vraiment pas découvrir que nous avons été induits en erreur. Notre désir d’authenticité est compréhensible car il est lié à notre notion de confiance.

Dans ce cas, l’illusion d’avoir une authentique conversation bidirectionnelle avec un autre humain – plutôt que de passer par un menu de scripts prédéfinis en un clic – n’était pas si convaincante. Mais il y a de fortes chances que vous ayez déjà été induit en erreur en ligne au moins une fois aujourd’hui, probablement sans même que vous vous en rendiez compte. Si vous avez téléchargé un logiciel, essayé de diffuser une vidéo ou même effectué une recherche sur Internet, vous avez très probablement été pris par l’un des mensonges les plus répandus de notre époque moderne.

Les roues qui tournent, les sabliers rotatifs et les barres de progression mobiles que nous voyons régulièrement sur nos écrans lorsque nous utilisons nos appareils électroniques sont souvent trompeurs. Plutôt que d’offrir une représentation précise du travail en cours, ils sont le plus souvent simplement là pour donner l’impression que quelque chose se passe dans les coulisses. Ils nous donnent le sentiment que nous n’attendons pas en vain que quelque chose se produise.

Et il y a une raison fondamentale à cela : nous aimons voir du vrai travail se faire. En fait, nous l’apprécions davantage, même lorsque le résultat final est le même.

Ryan Buell, professeur agrégé d’administration des affaires à la Harvard Business School, étudie comment nous apprécions le travail que nous voyons être fait. Cela est peut-être le plus clairement illustré dans les restaurants où les clients peuvent voir des chefs travailler dans la cuisine. Les convives ont évalué la qualité de la nourriture de ces restaurants comme étant 22 % supérieure à celle de la même nourriture lorsqu’ils ne pouvaient pas la voir en cours de préparation.

Voir quelqu’un préparer notre nourriture crée une anticipation qui signifie que nous apprécions davantage le produit final. Cet effet s’étend également au monde numérique. Buell a constaté que les moteurs de recherche qui semblent transparents sur ce qu’ils font en arrière-plan sont réputés fournir des réponses de meilleure qualité.

Les sites de comparaison en sont un bon exemple. Certains sites de comparaison de voyages indiquent aux utilisateurs les marchés en ligne qu’ils recherchent lorsqu’ils rassemblent des informations sur les vols et les hôtels. Les sites de comparaison d’assurances mettent souvent à jour les prix qu’ils affichent à l’écran de manière « en direct » lorsqu’ils effectuent une recherche.

Tout cela donne l’impression que du “travail” est en cours, même si ce qui se passe réellement dans les coulisses d’un site Web est assez abstrait pour la plupart des gens. Les recherches de Buell montrent que les clients apprécient ce type d’ouverture, ce qu’il appelle la “transparence opérationnelle”. Les consommateurs accordent une plus grande valeur aux résultats des sites Web qui montrent ce qu’ils font, qu’à ceux qui restent opaques, que les résultats soient en fait meilleurs ou non.

Mais cette idée de « dur labeur » est un mythe. Ces algorithmes recherchent des milliers de sites en quelques fractions de seconde – personne ne s’évertue à faire ce travail. Et pourtant, si on nous montre les «efforts» apparents qu’ils déploient, cela peut encore affecter la façon dont nous voyons les résultats qu’ils produisent, un peu comme regarder un chef se tenir au-dessus d’une cuisinière dans la cuisine en train de préparer notre nourriture. Buell appelle cela “l’illusion du travail”.

Les barres de progression sont antérieures à l’opérat

transparence des moteurs de recherche, mais présentent certaines similitudes.

“Ils sont là parce qu’en l’absence de barres de progression, les gens ne savent pas quand le service va être fourni”, explique Buell. Ce qui les rend frustrants, c’est qu’ils ont le potentiel de fluctuer énormément. Les barres de progression qui suivent les chargements ou les téléchargements depuis Internet, le type que la plupart d’entre nous connaissent, estiment souvent le temps restant en fonction de la vitesse moyenne de chargement ou de téléchargement au cours des dernières minutes. Si cette vitesse change, votre estimation de quelques minutes pourrait soudainement augmenter à tout moment.

De même, l’installation du logiciel variera d’une machine à l’autre en fonction de la RAM disponible, alors qu’une barre de progression peut estimer en fonction d’une machine moyenne.

Alors, quelles décisions ont été prises dans l’innovation de la barre de progression ? Il est probable que la précision n’était pas au premier plan des préoccupations des concepteurs. “Lorsque j’en ai parlé à des designers, ce qu’ils essaient de faire, c’est de créer une expérience plutôt qu’une représentation précise du temps”, déclare Jason Farman, auteur de Delayed Response : The Art of Waiting From the Ancient World to the Instant World. .

Une autre frustration identifiée par Farman est lorsque les progrès s’arrêtent à 99%. Les téléchargements s’arrêtent-ils plus souvent à ce chiffre que les autres ? Probablement pas, dit-il, nous le remarquons simplement davantage quand cela se produit. “Nous ne prêtons pas attention à la partie médiane du téléchargement, 99 % signifie que vous avez terminé. Il attire l’attention sur lui-même. Lorsque vous remarquez votre temps, vous faites attention d’une manière différente. Et être conscient de l’attente est le type de temps mort le plus douloureux.

Les services pourraient profiter de l’illusion du travail pour, intentionnellement ou non, nous inciter à valoriser davantage leur service
Cela a conduit les concepteurs à réfléchir attentivement à la manière de représenter les pauses. Selon des données présentées lors d’une conférence en 2014, Facebook a repensé l’animation de chargement de son application en fonction du comportement des utilisateurs. Ils ont remarqué que leur animation personnalisée (trois lignes de plus en plus grandes de gauche à droite qui pulsaient pour représenter la progression) conduisait les utilisateurs à associer un service lent à Facebook, par rapport à un rouet universel, que les utilisateurs associaient au fait que leur appareil ou leur Internet était lent. . Parce que le rouet est omniprésent, la théorie est que nous ne faisons pas d’associations spécifiques avec lui. Ici, la prérogative des concepteurs était de rediriger les frustrations loin de Facebook, plutôt que d’améliorer la transparence de ce qui se passait.

Dans les lecteurs vidéo en ligne, les rouets sont un moyen courant de représenter la mise en mémoire tampon. Pourquoi se ressemblent-ils tous ? “C’est un choix étrange”, déclare Farman. “Une partie de cela est la complexité.” Les lecteurs vidéo n’ont guère d’autre choix que de masquer les mécanismes du service lent – et la mise en mémoire tampon ne se produit généralement que pendant quelques secondes. Cependant, ces secondes peuvent être très importantes. Cinq secondes de mise en mémoire tampon suffisent à faire arrêter 20 % des téléspectateurs. Au bout de 10 secondes, 50% partiront et au bout de 20 secondes, ça monte à 70%.

Le revers de la médaille est que les services pourraient profiter de l’illusion du travail pour, intentionnellement ou non, nous inciter à valoriser davantage leur service, comme les convives regardant le chef en action.

Les recherches complexes, telles que celles effectuées par les sites de voyage, peuvent prendre du temps. Ils doivent continuellement mettre à jour leurs résultats à mesure que les taux de change fluctuent, tandis que les hôtels et les compagnies aériennes avec des sites Web obsolètes ralentissent les résultats. La tarification dynamique – mise à jour au fur et à mesure que la demande augmente et diminue – complique encore les choses. Sans les ressources dont dispose Google, les recherches sur les petits sites prennent un temps considérable.

« Les entreprises réfléchissent à ce qu’elles peuvent faire de ce temps », déclare Buell. “Ils peuvent vous faire de la publicité et créer une autre source de revenus.” Un concepteur de site Web a alors le choix; vous souhaitez créer l’illusion de valeur grâce à la transparence opérationnelle, ou rechercher des sources de revenus alternatives, comme les publicités ?

Les enquêtes de Buell sur la transparence opérationnelle en ligne soulèvent une question intéressante : pourquoi davantage de sites n’utilisent-ils pas cette approche ?

“Il y a plusieurs raisons pour lesquelles il n’a pas été adopté”, explique Buell. « Vous ne pouvez pas imaginer que Google va ralentir le service et vous montrer le travail : Google n’a pas besoin de faire ça. Ils parcourent constamment Internet pour vous montrer des résultats en quelques fractions de seconde.

La qualité des résultats modifie également l’efficacité de la transparence opérationnelle. “Montrer dans les coulisses est une bonne chose si cela mène à de bons résultats”, déclare Buell. “Mais le contraire est aussi vrai.”

Par exemple, Buell a créé de faux sites de rencontres en ligne et a manipulé la qualité des profils auxquels les utilisateurs étaient associés. Montrer aux utilisateurs comment ils étaient appariés – sur l’âge, la taille, les loisirs, les personnalités, etc. – avant de révéler des profils attrayants a conduit à une plus grande satisfaction. Mais montrer le travail suivi de profils défavorables a conduit les gens à évaluer très mal le service. Les utilisateurs étaient également moins impressionnés par les résultats lents et médiocres que par les résultats rapides et médiocres.

Peut-être que le sentiment que le site devait «travailler dur» pour trouver ces correspondances a fait penser aux gens que la qualité des profils disponibles était très faible ou qu’il aurait dû produire de meilleurs résultats après «l’effort» fourni.

Lorsque ce type de manipulation est découvert dans le monde réel, il est peu probable qu’il soit bien reçu, comme le révèle le cas de Samantha West. Les centres d’appels automatisés semblent être mûrs pour cela. Dans un exemple, l’assistance téléphonique d’Apple a doublé le son d’une frappe humaine pendant qu’elle traitait les réponses des clients aux questions automatisées, offrant peut-être l’assurance que leurs réponses étaient enregistrées et analysées, ce qui est une forme d’illusion de travail audio.

Samantha West était un type de “Turc mécanique” – une machine qui se fait passer pour un robot entièrement automatisé, mais qui est actionnée par un humain. Son but était de permettre aux opérateurs dont l’anglais n’était pas la langue maternelle et qui n’auraient peut-être pas parlé assez clairement pour certains appelants, de se faire passer pour une Américaine. En sélectionnant parmi les réponses prédéfinies, ils pourraient à peu près tenir une conversation normale. Tout s’est défait, bien sûr, lorsqu’un appelant a quitté le script.

Les véritables opérateurs robotiques ne sont peut-être pas si loin. Google Duplex est un service qui permet à des transactions simples, comme la réservation d’une table dans un restaurant, d’être automatisées par un robot. Tout cela soulève la question de savoir si nous accorderons de l’importance à un opérateur de type humain convaincant plutôt qu’à des services robotiques plus transparents compte tenu de ce que nous savons de «l’illusion du travail».

“Les clients ont eu l’impression d’être pris dans une tromperie”, déclare Buell à propos de la débâcle de Premier Health Plans. « Ils ont complètement sapé leur confiance. Tout comme montrer un travail caché peut avoir de la valeur et susciter la confiance, si vous en faites un mauvais usage, cela peut faire fuir les clients.

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